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ITIL 的目标

事故管理目标

第 1 章

ITIL 出版物“服务支持”中定义的 ITIL“事故管理”目标如下：

“‘事故管理’流程的主要目标就是尽快恢复正常的服务运作并将事故对业务运营的负面影响减到最小，从而确保可以维持服务质量和可用性的最高水平。此处将‘正常的服务运作’定义为服务水平协议 (SLA) 所限定的服务运作。”

我们将该定义分解成几个基本组成部分，然后看看是否会找出有助于证明实施 ITIL 必要性的内容：

“恢复正常的服务运作”：ITIL 将正常的服务运作定义为服务水平协议。是否具有正式的 SLA？如果有正式的 SLA，您就可以确定在 SLA 指定的许可时间限度内您无法恢复服务的频率。其诀窍在于估算利用 ITIL 可降低该频率的程度。根据实际所作的评估是可用于传达在公司内实施 ITIL 的好处的交付成果。可选择新近发生的事故并将其作为案例进行分析。要努力确定是否曾经能够更快速地处理所有事故。注意寻找诸如以下所列的问题：二级支持反应迟钝、服务台分配了错误的优先级、或者服务台错误地诊断了事故的故障现象。可引用案例分析的数据来表示 ITIL 改善“事故管理”的效果。切记要将实际服务级别与您的 SLA 进行比较。

如果尚未签定 SLA，则无法确定成功的程度，因为没有基准点。在这种情况下，您需要确定一套“预期的”SLA 水平，并据其衡量实际性能，以便从 ITIL 获取潜在的好处。然后，可继续使用上一段中的例子，但是要根据您设置的预期服务级别而不是实际的 SLA 来对其进行衡量。（有趣的是，您没有 SLA 的事实本身就是需要 ITIL 的一个主要论据。）

“尽快地”：此外，可根据已签定的 SLA 或预期的服务级别来进行衡量。其诀窍不是仅仅满足服务级别，而是要未雨绸缪。所以要寻找反映当前处理事故的速度，以及 ITIL 对预估当前服务级别的作用大小的数据。例如，与“变更管理”的集成意味着您可对失败的变更作出更快的反应，并因此可更快地恢复服务。

“将对业务运营的负面影响减到最小”：这是关键的交付成果，因为如果您没有进行“配置管理”，就无法迅速确定出现故障的 IT 组件对业务的影响。因而，您可能要设置面向 IT 而不是业务驱动的目标。这可能会导致 IT 部门难以解决看起来对 IT 非常重要，但实际上对业务人员却不重要的事故。由于当前配备 IT 员工的限制，IT 员工集中支持业务运营是至关重要的。一定要寻找客户因其延迟而投诉、通过更合理的人员分工可防止其发生的事故。在此重提 SLA 的原因在于 SLA 中应该有关于 IT 系统和服务对业务造成影响的条款。如果没有这种关联，您可能只是推测业务影响。如果未签定 SLA，您就应该努力推导出制定业务驱动优先级和安排时间处理事故的方法。

“确保维持服务质量和可用性的最高水平”：此处的关键字是“最高”，或者换用另一种 ITIL 表达方式：“满足应用”。但是，“最高”意味着什么呢？您经常会听到世界级服务，但是您是否见过“世界级”的明确定义呢？您很可能没有见过，因为据我所知，这样的定义并不存在。“最高”也是如此。我将“最高”定义为以合理的开销提供适当的服务级别。如果可以做到这一点，您就可以自信地说您提供了公司所需的服务，而且公司也出得起费用。若要确定是否满足这一要求，您需要利用调查之类的方法确定服务级别并征求客户的定期反馈，以确定您是否满足既定的级别。需要与客户定期进行沟通以确定您是否提供了适当的服务级别。请不要带着情绪提问，如“我们有礼貌吗？”，而是要征求客户对您控制和处理事故的能力的看法。随后即可利用此数据制定方案。

“事故管理”是 ITIL 和客户服务的关键组成部分。切记客户是利用服务来与 IT 部门进行日常沟通的。对事故控制得越好，您的客户将会越满意。所以要仔细查看 ITIL“事故管理”目标，然后思考自己是否实现了该目标。如果没有实现，就要找出失败的原因，因为这正是您证明实施 ITIL 必要性的依据。如果您拥有良好的服务台，那么“事故管理”就是极其接近实现 ITIL 目标的流程。

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