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ITIL 的目标
变更管理目标
第 3 章
如果您并不熟悉 ITIL“变更管理”，那么您需要了解 ITIL 下的“变更管理”和“变更控制”之间的差异。只有了解了这一点，您才能为实施 ITIL“变更管理”的必要性提出有力的论据。
ITIL 将“变更控制”定义为：
确保所有变更都可得到控制的规程，其中包括变更的提交控制、分析控制、决策控制、批准控制、实施控制和实施后控制。
ITIL 对“变更管理”的描述却大相径庭：
以可控的方式控制对基础设施或服务的任何方面的变更，从而使得实施已经批准的变更产生最低限度的影响。
“变更管理”和“变更控制”的主要区别在于各自定义的开头。“变更控制”是一种规程，而“变更管理”是一个整体流程。换言之，在“变更管理”流程中可能存在着很多受控的变更。每个变更都需要有效的“变更控制”，而“变更管理”流程监视所有的变更。
在没有有效的“变更管理”的情况下也有可能进行良好的“变更控制”，但依然会出现故障。例如，两个不同的 IT 团队都各自对相同的服务器进行单独的改动。两个团队都非常有效地控制着各自的变更，但在实施时遇到了问题，因为这两个团队之间没有进行任何沟通，而他们所做的变更也是相左的。对于“变更管理”，应该注意两个团队即将改动同一服务器的状态的情况，而且应该让这两个团队进行协作以消除变更引起的故障。通过“变更管理”可同时控制很多受控变更的生命周期和状态，因为“变更控制”是“变更管理”的一个组成部分。
这并不奇怪，因为“变更管理”是具体的，而 ITIL 目标是综合的：
“变更管理”流程的目标是确保利用标准化的方法和规程有效、及时地处理所有变更，以便将由变更引起的事故对服务质量的影响减到最小，并因此改进公司的日常运作
若要对“变更请求”作出适当的回应，需要利用对风险和业务持续性、变更冲突、资源要求和变更批准等进行评估的、经过深思熟虑的方法。这种经过深思熟虑的方法对于维持变更需求与变更冲突之间适当的平衡是必要的。
当发生变更时，为了能够进行平稳的过渡，“变更管理”流程对其具有很高的能见度和畅通的沟通渠道尤为重要。
我们将这个相当冗长的目标分解成几个基本组成部分，然后看看是否会找出有助于证明实施 ITIL 必要性的内容：
“将与变更相关的事故对服务质量的影响减到最小”： 这句明确的话意味着“变更管理”肩负着重任。问题是：是否由于失败的变更，或者已起作用但在其他 IT 基础设施组件中引发了新事故或新问题的变更，而遭遇了一些新的事故和问题？例如，虽然成功地添加了一个新软件应用程序，但是内存不足，所以性能下降了。如果您对这个问题的答案并不确定，那就分析您的“事件和问题数据库”，以便看看是否存在表明失败的变更的证据。利用此数据可说明您未达到“变更管理”的目标。一个好的方法就是让服务台员工举出例子。如果变更失败，那么他们只有提供帮助。
“有效、及时地处理所有变更”：下面我们将讨论变更的进度安排和时间选择。如果您将“变更请求”的注册和管理集中到一点进行，那么您应该检查请求的交叉部分，以确定滞后或延迟的变更所占的比例。
这将提供用于确定是否满足该“变更管理”目标组成部分的数据。如果目前“变更管理”尚未就绪，那么量化该项目可能会很困难。通过会见客户以征求他们对于此时变更管理效率的意见，或者您可以收集和分析当前在不同 IT 位置处于活动状态的变更请求，您可能能够执行某些侦探性的工作。不管是如何得到数据的，这都是一个重要的主题，因为变更进度安排和时间选择是“变更管理”成功的关键。
未将“变更请求”的注册和管理集中到一点进行，这本来就是实施“变更管理”的理由，因为如果您不知道正在改动哪个基础设施项目，或者不知道何时对其进行改动，那就无法有效地控制变更。
“确保所用的是标准化的方法和规程”：所有的 IT 部门都惯于用其自己的方法将变更的生命周期控制在其范围之内。但是，如果不同的部门共同进行同一变更，这是无法接受的。最为苛刻的变更要求之一就是不但要成功地进行变更，而且还要确保变更周围的环境能够适应。例如，对网络浏览器的更改可能需要将基础设施组件的软件和内存进行升级，并进行用户培训。如果所有这些项目在发生变更的时候均未完成，那么该变更将会失败或引起问题。这就是标准化方法和规程至关重要的原因所在。这是一个易于核查的目标，因为您不是可利用已记录在案和已实施的标准化方法或规程就是束手无策。如果未使用标准化的方法和规程，您应该意识到如果不同的团队进行同一变更时没有遵循标准化的方法和规程，失败的可能性就会高很多。您可能能够利用失败变更的数据来证明这一点。
“一种用于对风险和业务持续性进行评估的、经过深思熟虑的方法”：此处需要注意对业务的影响是牵一发而动全身。所有对 IT 基础设施进行变更的决定都必须集中进行，并且受影响的各方都应该群策群力。在大多数情况下，变更的投资回报率 (ROI) 并不准确，因为其中不包括其他 IT 团队为该变更所付出的努力带来的回报。如果 IT 部门不知道变更的实际开销，那么如何进行预算和投资呢？
如果 IT 部门不知道有多少员工在进行变更工作，那么如何确定必要的员工数量呢？如果 IT 部门没有与其他部门共同对变更的影响进行评估，那么将会有更多的电话打到服务台。目前，如果变更失败了，那么即使是最简单的变更也会对公司产生严重影响，而在某些情况下这会直接影响到利润。所以，对于该目标，不是提出证明失败的证据，而是要说出使这些项目出现问题的潜在业务影响。
“维持变更需求和变更冲突之间适当的平衡”：在源于变更的潜在冲突、收益和交付成果与实施该变更的开销之间必然有一种平衡。例如，可能客户因为某个要求解决问题的“变更请求”而每天向服务台打三次电话却对业务影响很小。最初，听起来实施该变更是一个不错的主意。但如果要实施该变更需要花费 $200,000 该如何处理呢？这是一个夸张的例子，但它说明了在判断冲突和开销的平衡时要慎重行事。这是一个难以实现的目标，因为难以获取用于证明您观点的硬数据。您必须再次考虑集中管理“变更请求”。利用这种方式您可以确定实际开销，因为您可以从进行该变更工作的所有团队那里收集信息，然后可从 IT 部门和客户的不同群体的共同角度对该变更进行复查。
“具有高能见度和畅通的沟通渠道”：用简单的形式定期征求所有感兴趣的各方（包括 IT 和业务部门）对变更状态的反馈。这是一个易于评估的目标，因为您或者征求反馈或者不征求反馈。如果不征求反馈，那么这就是需要实施“变更管理”的理由。
“变更管理”是公司内 IT 部门成功的关键之一。目前，IT 是业务流程中的重要部分，并已被完全集成到普通业务活动的结构之中。失败的变更、滞后的变更、超预算的变更、资源不足的变更、传达不畅的变更、孤立的变更以及处理不当的变更都是无法容忍的。此外，一定要记住“变更控制”和“变更管理”之间的差异。
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