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ITIL 的目标
服务级别管理目标
第 6 章
“服务级别管理 (SLM)”是 ITIL 框架中的关键流程，因为它定义其他流程必须努力交付的服务级别。SLM 主要涉及为“服务管理”和客户群体设定目标。ITIL 阐述的 SLM 的目标如下：
SLM 的目标是通过持续的循环（认同、监视和报告 IT 服务成果）以及用于根除符合业务或开销理由的不良服务的行为指导来维护和改进 IT 服务质量。通过这些方法，可以在 IT 与其客户之间建立良好的关系。
这并不是冗长的目标，但是每个词都有具体的含义。通常情况下，业务群体对 IT 性能的期望和渴望是他们对服务和支持质量的理解，而不是可供他们使用的技术解决方案的范围。将期望值作为标准是很不可取的。根据实际对这些期望值进行调整非常重要，这也正是这些目标的意义所在。接下来我们看看这些目标的各个组成部分。
“SLM 是维护… IT 服务质量”：满足是我们所有人的敌人，尤其是对于维护质量来说更是如此。因此，真正的胜利者永远也不会满足。但是，在我们开始改进 IT 服务质量之前，我们必须确保我们已经拥有了流程、工作惯例和衡量标准，这有助于确保维护我们与客户达成的服务级别。这就是该要素所说明的内容。您是否定期与您的客户进行沟通以核查您是否正在维护所承诺的服务级别？您是否认为设定服务目标具有挑战性？您是否经常调查您的客户？如果不是，您可能没有达到服务质量的级别。下面是若干年前的一个经典方案。那时，服务器开始作为新的技术成为该时期的主导。许多公司开始忽视由旧的主机技术提供的服务，而将重点集中在服务器上。结果使客户很不满意，危及到关键业务系统以及代价非常昂贵的两千年问题。请始终将维护既定的服务级别摆在您的议程的首位。
“SLM 是… 改进 IT 服务质量”：请注意，该要素不是在讨论新的技术，而是在讨论当前的技术。我们必须不断提高而不是保持停滞。通常情况下，IT 先设定很容易达到的目标，然后每个月达到这些目标后都会进行自我庆祝。不过，如果那时这些目标并没有 100% 实现，也就不会得到满意的庆祝。在很多情况下，因为经常达到目标，就没有人真正去关心它，IT 人员只是走一下形式来制定并发布衡量标准。如果您要满足该目标要素的要求，就必须具有明确的策略声明以提高质量级别。
“通过持续的循环（认同、监视和报告 IT 服务成果）”：认同、监视和报告。该要素是清楚得不能再清楚、简单得不能再简单了。经常与您的客户进行沟通了解他们的技术要求以达到他们的业务目标。通常情况下，只有在 IT 及其客户进行沟通时才会出现问题。这就是为什么很多公司内存在那么多冲突的原因。基于面对面的关系经常会失败。这就是该要素之所以重要的原因。
您无法管理期望，但是您可以管理实际情况。将认同、监视和报告形式化以消除所有混乱并为关系提供一个具体的基础是非常重要的。要做到这一点，ITIL 建议您将服务和默认值在服务目录 (SC) 中进行分类。从该目录中可以看出，您的服务水平协议 (SLA) 可能是与您的客户达成的。ITIL 还建议您准备好在各个 IT 部门之间达成的称为运营水平协议 (OLA) 的内部协议，以及与外部供应商订立的称为基础设施合同 (UC) 的合同。这有助于确保您符合在服务目录或 SLA 中设定的值。开始与客户讨论服务级别并达成一致意见之前必须先准备好 OLA 和 UC。如果没有准备好 SC 或 SLA，您将会与您的客户发生冲突，因为您有可能没有一个既定的服务级别。即使您已准备好 SC 或 SLA，仍可能会发生冲突，因为该协议可能未经所有受影响的各方认同。
有时，您可能达到了您的服务目标，但是在满意度调查中仍然会得到很差的结果。这可能表明您调查的对象不对、提出的问题不对或者达成或制定的 SLA 不好。如果您未准备好 OLA 或 UC，您将会发现 IT 部门及其供应商之间的冲突。相关的典型案例是二级支持并没有按照服务台的要求先处理紧急事故，从而导致事故变得越来越严重。流露出的迹象有：IT 与其客户之间发生冲突、调查结果很差、IT 内部发生冲突、或者与外部供应商之间的关系恶化。如果您发现任意这些迹象，说明您未满足该要素的要求。
您是否定期与客户会面，就服务级别达成一致意见并记录服务级别？您是否实施了必要的监视以测定这些既定的服务级别？您是否发出带有推荐和建议的报告以确保对于既定服务级别的任何故障都会被消除？如果您无法完全肯定所有这些问题，说明您未满足该目标要素的要求。切记这应该是事件的持续循环，而不仅仅是每年一次。通过这个持续的循环我们就可以得到驱动这些 SLM 目标的最后两个要素的信息，因此故障是不可接受的。
最后，该要素中的关键字是“成果”。这激励 IT 采取积极的态度，争取取得成功。首先，兑现您的服务承诺，然后通过您的成果来提高它们。即使是在不良的情况下也可能会获得一定的成果。例如，如果出现一个意外的故障，成果可能不仅仅是让客户再次运行时快速通过，还可以采取措施防止相同的问题再次发生。成果来自不满足于仅仅达到既定的目标，而是要超越这些目标。您积极进取吗？您是否在努力超越既定的目标呢？这可能就是努力争取发展与原地踏步的差别所在。
“用于根除符合业务或开销理由的不良服务的行为指导”： 该要素与我们作为认同、监视和报告结果的操作相关。下图对这种关系进行了说明：
这是一个在任何阶段都可以产生潜在改进的持续循环。但是，改进仅对它们自身有好处，这并不够好。我们必须还要确保它们有良好的业务方案；也就是说它们符合业务或开销理由。要确保我们符合业务或开销理由，我们需要准备好特定的其他 ITIL 组件，即：实施改进的“变更管理”、了解开销含义的“财务管理”、确定改进范围和影响的“配置管理”。此外，在实施改进之后，还需要计算和证明投资回报率，并衡量总体拥有成本。当然，如果不使用这些组件您仍可以根据业务或开销理由来进行改进，但您可能会浪费时间与资金。
要满足该要素的要求，您将需要制定服务改进计划 (SIP)，通常与“故障管理”和“可用性管理”一起使用。ITIL 将 SIP 描述为：
所确定的存在潜在困难的方面对服务质量有负面影响，“服务级别管理”必须与“故障管理”和“可用性管理”一起促使 SIP 确定并实施克服困难和恢复服务质量所必需的任何操作。
当然，SIP 组件也必须符合业务或开销理由。您是否满足该目标要素的要求？您是否确保持续地改进符合业务和开销理由的服务？您是否具有有效的服务改进计划，或者您仅当出现故障时才做出反应？不断地努力改进服务的 IT 部门被视为企业的资产，因为它们增强了公司的业务能力。
“通过这些方法，可以在 IT 与其客户之间建立良好的关系”，该要素比任何其他要素都具有总结性。如果您满足该目标中所有其他要素的要求，那么您自然会满足最后这个要素的要求。当您在 IT 与其客户之间建立了良好的关系时，您将更得民心，而且将面临更多有意义的挑战。该要素是对 SLM 目标中所有其他要素的重要性测试。如果满足该要素的要求，您很可能会满足所有其他要素的要求。
“服务级别管理”无疑是一个关键流程，因为它管理着客户的要求和需求。但是，它却是最常被 IT 部门忽略的流程。了解了这些目标及其解释后，您可能很容易就会意识到 SLM 对于 IT 和客户的重要性。如果您可以达到这些目标，那么您很可能也会成功地实施众多其他流程，因为它们之间有着密切的联系。例如，要达到既定的可用性级别，您必须至少完成“可用性管理”所必需的某些任务。SLM 是成功的关键，因为它有助于 IT 作为业务部门与其他更传统的业务部门保持一致，而不再作为孤立的附加部门。