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ITIL 的目标
可用性管理目标
第 9 章
管理可用性对于 IT 是一项非常重要的活动，因为错误计算或误解可用性可能会使企业遭受重大损失。例如，一个新的应用程序可能要求服务台支持从每天 16 小时每周 5 天扩展到每天 24 小时每周 7 天，这项服务的代价很高。从早期的主机时期开始，管理可用性已经成为一个对 IT 的挑战，那时只有在白天主机上才提供联机服务，到了晚上，计算机需要进行批处理。如果夜间批处理窗口未完成批处理工作，则联机系统的可用性将会延迟到第二天。否则，如果客户晚于预定的时间关闭它们的联机系统，批处理工作就会推迟启动，而且会丢失其处理目标。目前，我们拥有更多的专用资源，但是确保可用性的问题仍然存在。接下来我们看看 ITIL 设定的管理可用性的目标：
“可用性管理”流程的目标就是优化 IT 基础设施的容量、服务和支持的公司，以便提供有成本效益且可使企业满足其业务目标的恒定的可用性级别。
一些类似的词和短语再次出现在该目标中：“优化”、“成本效益”和“业务目标”。这些词和短语已经在前面讨论过，因为它们的意思始终是相同的，所以不需要再次进行说明。仍然有一些重要的要素需要考虑：
“优化 IT 基础设施的容量、服务和支持的公司”：“容量”和“优化”这两个词在一起表达得很好，因为并不是始终都要求最大化，而且通常也无法实现最大化。参加马拉松的人们不可能全部都成为世界记录保持者，但是那些以此为乐趣的人们仍然尝试提高他们的赛跑能力。为什么不最大化呢？原因很简单，如果我们同时拥有一份全职工作，最大化要求很多我们无法提供的能力。该目标要素告诉我们不要试图去实现最大化，因为这样就不会留有扩展和发展的灵活性。它还告诉我们要利用我们所拥有的资源来做好工作。
该目标列出了三个组成部分：IT 基础设施、服务和支持的公司。“IT 基础设施”和“服务”从字面上就可以理解，但“支持的公司”需要一个简短的说明。这是指从 IT 公司外部供应资源的公司，如工程服务公司、外包商和电信公司。对于这些实体，优化它们的容量意味着确保它们满足其合同条款的要求，如 SLM 和客户之间达成的可用性条款。如果 IT 资源和支持的公司之间存在冲突，则说明您未满足该目标要素的要求。
“交付有成本效益且可使企业满足其业务目标的恒定的可用性级别”：这句话道出了该目标的核心所在。成本效益依赖于 SLM 和客户之间达成的可用性级别。因此，在不首先考虑“可用性管理”的情况下，不应该存在客户与 SLM 达成的可用性级别。当在 IT 和客户之间达成可用性级别时，是否涉及了“可用性管理”？如果没有，您可能面临着危险。
恒定的可用性级别意味着由 IT 提供的服务和系统的可用性是基于一致、持续的原则交付的。换言之，对于为提供既定的可用性而出现的任何故障都应予以调查并采取措施，以防止将来再次出现这样的故障。请注意，即使当您交付未实现的可用性时这也适用，但它不能很好地达到您的目标。例如，您已经与您的客户达成 99.9% 的可用性目标，而您却只达到了 99.8%。这项工作完成的很好，但仍有 0.1% 的差距，因为如果您不立即解决这些故障，它们可能会越积越多，使您进一步远离目标。ITIL 将其称之为“可靠性管理”，它是“可用性管理”的一部分。您是否调查了所有可用性故障的原因？您是否采取措施来防止它们再次发生？如果对以上两个问题的回答有一个为“否”，那么您就不会达到该目标。
使公司满足其业务目标意味着“服务级别管理”应该到位。如果不到位，负责“可用性管理”的 IT 人员应该定期与他们的客户进行协商，以确保他们提供的服务能够满足客户的需求。该要素应该是对 IT 的一个永久暗示，IT 应该服务于业务群体而不是由业务群体为其服务。 如果您不定期查看业务群体的可用性目标，您就不会满足该目标要求的要求。一个来自调查反馈的迹象表明，尽管您达到了您的目标，但客户仍然不高兴。另一个迹象表明您虽然每个月都超出可用性目标，但却从未提高过它们。虽然这可能对于客户来说可以接受，但却表明您并没有消除可用性性能问题。
“容量管理”和“可用性管理”一起提供了客户评定“IT 服务管理”的大多数依据以及重要事件。通过查看最简单的服务水平协议您都可以获得此信息。IT 客户认为，虽然同样都达到了这些目标，但有的是成功了，有的却失败了。