AdvancedITIL: 推销 ITIL

推销 ITIL

不同层面，不同的期望

第 3 章

如前所述，三个层面具有特定的作用和目的，以及对 ITIL 的一些不同的期望。若要成功地推广 ITIL，您必须将行动集中在这三个层面上，其中的每个层面都具有与其余各层面不相同的期望传达方式。

ITIL 功能 战略层 战术层 执行层
服务台
  • 维持公司的运行
  • 减少业务压力和摩擦
  • 提供客户呼叫信息库
  • 提供用以改善当前系统的信息（降低 TCO）
  • 改善新系统和技术的实施（提高 ROI）
  • 管理客户关系
  • 避免对技术人员不必要的打扰，从而提高其效率（降低 TCO）
图 4. 服务台期望

图 4 说明了三个层面对服务台的不同期望。从该图中可看出，战略层对于服务台具有最为高效的业务功能，以及为公司提供有关所有客户问题和投诉的数据是最感兴趣的。战术层却对有关当前系统的修改和改进的信息更为关注。此层面还对将来系统和技术的顺利与成功实施抱有期望。而执行层将服务台视为通过在首次通话时建立关系，以及解决尽可能多的问题提供前线客户服务的平台。

在理想状态下，需要说服的人将是那些专家，并有可能是将会把案例交给战略层的顾问们。如果 ITIL 在战略层得到认可，那就会取得更大的成功。然而，如期望模型中所示，若要将 ITIL 作为业务启动者进行推广，必须提出所有层面都认可并理解的成熟论点。

重温先前决定在网上销售产品的例子，战略层决定采用 ITIL，战术层实施 ITIL，而执行层每天都要使用 ITIL。

服务台是 ITIL 服务管理产品中的唯一功能。ITIL 的所有其他组件都与流程和针对每个层面的一些不同的期望相关。

图 5 显示的是可应用在 ITIL 服务管理流程中的普通期望。

ITIL 功能 战略层 战术层 执行层
事故管理
  • 事故对业务关键系统的影响
  • 支持新系统和应用程序的能力（提高 ROI）
  • 及时准确地解决事故的能力（降低 TCO）
故障管理
  • 从业务关键系统中排除故障
  • 所有与节约、开销和工作量相关的问题的状态（降低 TCO）
  • 提前保护基础设施（降低 TCO）
  • 减少事故（降低 TCO）
变更管理
  • 实施业务驱动的变更以符合公司设置的时间表的速度
  • 实施不会出故障的变更，从而将对公司的影响降到最低的精确度
  • 对执行变更所需的资源的计划和管理（根据变更的类型降低 TCO 和/或提高 ROI）
  • 变更的生命周期控制（降低 TCO）
发布管理
  • 快速准确的发布，使对业务运营的负面影响最小化
  • 对发布有成功实施的正确信息抱有信心（提高 ROI），计划发布日程安排（提高 ROI）
  • 在实施时支持新的发布的能力（降低 TCO）
  • 通过以有序方式进行发布来管理员工和资源（降低 TCO）
服务级别管理
  • 对估算开销及新业务系统的影响的当前服务级别的认识
  • 创建可与新业务系统成功整合的新服务级别的能力（提高 ROI）
  • 比较实际服务级别和既定级别，以便找出差异并采取适当的措施（降低 TCO）
  • 满足将来对当前系统需求的足够能力（降低 TCO）
容量管理
  • 对提供对于新业务系统潜在影响和开销数据的当前能力的认识
  • 可用于实施新业务系统的足够能力（提高 ROI）
  • 可用于实施新业务系统的足够能力（提高 ROI）
可用性管理
  • 对当前可用性程度的足够认识，用于对满足潜在新业务可用性需求过程中所涉及的影响和开销进行评估
  • 用以实施新业务系统的足够可用性（提高 ROI）
  • 用以满足业务系统日常需求的足够可用性
  • 已经核对的数据，用以改善可靠性，以便 IT 员工能够继续为业务团体提供更好的服务（降低 TCO）
财务管理
  • 对 IT 发展作出未来决策所需的准确可靠的财务信息
  • 精确计算支持新业务系统和新商业服务的开销（提高 ROI）
  • 可准确估算实施新业务系统和新业务服务的开销（提高 ROI）
  • 具有充足的财务资源以满足和提高相对于客户期望的性能（降低 TCO）
IT 服务持续性管理
  • 业务可在出现危机或灾难时以既定参数持续运转
  • IT 可在既定时限内从危机和灾难中恢复
  • 新业务系统在实施后做了充分的持续性管理计划
  • 新业务系统不会对当前系统的持续性计划产生负面影响
  • 当前经过充分测试的持续性计划存在，IT 人员为了执行那些计划接受了全面培训
配置管理
  • IT 可完全控制其资产，并维护一个准确的数据库，包含对全部资产、位置及其关系的说明
  • IT 可完全控制所有的许可证，不会超出与第三方厂商或其他供应商的合同中的任何既定许可证条款的要求
  • IT 具有准确而完整的配置数据库，以确保公司不会购买不具备或不需要的资源
  • IT 具有准确而完整的配置数据库，以评估新业务系统的影响（提高了 ROI）
  • IT具有准确而完整的配置数据库，以确保实施后新业务系统可以以最小的潜在失败风险充分实施（提高了 ROI）
  • IT 具有准确而完整的配置数据库，以确保可建立准确的影响和优先级
  • IT 具有准确而完整的配置数据库，以帮助服务台和服务传送过程减少花费的时间和精力，将数据库作为动态服务传送和自动化恢复等活动的资源（降低了 TCO）
图 5. 期望矩阵 — ITIL 服务管理过程期望

通过检查这些期望，您可以衡量出他们与您的公司的关系。理想情况下，您应当将图 5 作为模板创建自己的期望表格，然后进行适当的修改以反映您的公司的情况。在下一阶段，您可能希望添加一些与统计和财务标准相对应的利益和节约。

图 5 中的期望矩阵提供了很大的灵活性，以帮助您制作报告和演示文稿。您可使用栏中的信息准备特定处理（如变更管理）的方案。精心准备报告和演示文稿可以使您快速一致地建立针对特定人员或部门的观点。

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