AdvancedITIL: 推销 ITIL
主办者:
推销 ITIL
准备 ITIL 可交付成果以满足期望
第 5 章
在确定了期望并对其进行分类之后，需要将之与 ITIL 处理的可交付成果进行比较。您可将一些期望转换为证实节约，而将其他保留为期望。问题在于判断将哪些期望归结于 ITIL 的成功实施，哪些量化为可交付成果，即，他们将交付一些正面的成果，如财务节约或性能提高。您可通过图 6 中说明的简单重复过程来区分。
图 6. 量化期望
以下是对每个流程组件的说明：
期望矩阵这是您从面谈和其他资源整理而来的期望矩阵。在此阶段，是未经分析的项目列表。
是 ITIL 可交付成果吗？判断该项目是否为 ITIL 可交付成果。可交付成果定义为可计算或者可分配给项目的切实回报，如开销节约。如果是可交付成果，则下一步是“计算可交付成果”以判定利益。如果不是可交付成果，则下一步是“是 ITIL 期望吗？”，以决定该项目是否为期望。
计算可交付成果。如果您判定该项目是可交付成果，则必须计算可交付成果的价值，或者，根据可用信息进行估算。当计算可交付成果时可能出现的问题是，与当前处理相比数据较差。在这种情况下，必须进行评估，或者通过数据捕捉方法学获得所需数据。计算之后，将此信息传入下一步“准备方案”。如果您无法计算值，请转到“是 ITIL 期望吗？”这一步进行进一步分析。
是 ITIL 期望吗？在此步骤中，您要判断该项目是否为期望。当您无法将特定价值分配给节约或可交付成果但又希望状况得到改善时，该项目即为期望。如果您断定该项目是期望，则请转至“量化期望”这一步。如果不是期望，则请转到“从矩阵中移除”这一步。
量化期望？期望是可改善的，但是其改善无法精确量化。例如，期望可为“提高工作满意度”，这是无法精确计算的 ITIL 整体期望。可进行员工调查，但是调查只是主观的，而不是客观的测量手段。不过，尽管可能没有足够的硬性数据来证实可交付成果，却有可用的常用数据和前提可用于量化期望。总之，您应该分析每个期望来判断哪些可以量化。可量化的那些期望转移到“准备方案”这一步，无法量化的传递到“从矩阵中移除”这一步。
准备方案。在此阶段，可整理构建计算的可交付成果和量化的期望，以便准备方案。本文后面的内容将对此步骤进行详细讨论。
从矩阵中移除。无法量化或计算的期望和可交付成果应从矩阵中移除或搁置以待日后使用。在实施 ITIL 时，可能有新的信息可用于进行量化和计算。不过，为了证明合理性，您应该绕过这些项目。常犯的错误是花费了过多的时间试图证明一些不可能的事。不如将精力集中在可完成的事上。
对每个期望重复以上流程，认真考虑每项期望的优点。
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