AdvancedITIL: 服务支持度量标准

服务支持度量标准

智慧分层体系

第 1 章

信息技术 (IT) 小组一般精于收集大量数据。然而，对于作出与业务相关的决策，收集来的数据并不总是得到了充分地利用。大多数情况恰恰相反。例如，许多 IT 部门测定和监视在服务台发生的所有事件，却仍可能未注意到一台关键服务器已经接近满负荷运转。为什么会出现这种情况？这是因为服务台技术可以自动收集有关服务台性能的大量数据，而测定服务器容量方面的增长则需要进行其他工作和干预。

我们将讨论如何充分利用数据，以协助 IT 经理和业务经理作出有助于保持 IT 不偏离业务目标的决策。

我们从了解服务管理中最常用的几个术语开始：“数据”、“信息”、“知识”以及程度较低的“智慧”。虽然这些词的使用率很高，但这些词并不总是用在了适当的语境中。

Merriam-Webster 在线辞典 对这些词的定义如下：

数据

  1. 是用作推理、讨论或计算的依据 <数据充足，易于获取>的实际信息（测定结果或统计信息）。
  2. 传感设备或感觉器官输出的信息，包括有用以及无关或冗余信息，必须对其进行处理才能使其具有意义

信息

  1. 通过调查、研究或指示获取的知识
  2. 智力、消息
  3. 事实、数据

知识

  1. 某人的信息范围

智慧

  1. 累积的哲学或科学学识：知识
  2. 明智的态度或行为过程

根据上述定义，“数据”是“信息”的基本单位，“信息”是“知识”的基本单位，而“知识”本身又是“智慧”的基本单位。因此，在理解和决策分层体系中有四个层次。收集数据、信息和知识完全是为了能够做出明智的决策。然而，如果数据来源有问题，那么大多数情况下决策也会出现问题。下图是数据、信息、知识和智慧之间关系的图解：

图 1：基于数据构建的智慧分层体系

如图所示，“数据包”是从一个层次传递到下一个层次。“智慧”层次具有作出明智决策必需的所有组成部分 — 数据、信息和知识。当然，可以在任意层次作出决策，这取决于现有的结果和条件。下面的例子用于说明在各个层次进行决策的过程：

数据层：服务台经理发现有二十位客户等待打入电话。他可能会决定临时增加一线客户服务人员的数量，这是根据一条数据制定的决策。

信息层：在另一类似的情况下，有 20 位客户等待打入电话，但这次经理掌握了更多的数据。他知道有一台目前已停机但马上将恢复正常的服务器。在这种情况下，经理可能决定稍后再增加一线客户服务人员的数量，因为他（或她）怀疑这两个问题是相关的。在拥有多个数据源的情况下，经理掌握的信息更多，并将根据可用信息作出决策。

知识层：服务台经理发现等待打入电话的客户不断增多，而且某台服务器即将接近满负荷运转。因为她拥有用以说明如何应对此情况的信息，所以可以立即采取适当的行动隔离并解决问题。这个决策是基于知识作出的。

智慧层：IT 执行官正在温习上个月的知识，并发现某一供应商提供的几台服务器出了问题。他们将决定要求供应商评估其所有服务器，以确定其他服务器是否会出现同样的问题。这个决策是基于智慧作出的。

尽管这些例子可能过于简单，但它们可作为理解“智慧分层体系”的参考。

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