AdvancedITIL: 服务支持度量标准

服务支持度量标准

驱动因素

第 2 章

进行监视或测定应该总是事出有因。您应该不断思考“为什么要进行测定？”或“为什么要整理数据？”监视和测定的理由主要有四个：

定向：这包括进行监视和测定，以便为活动设定方向，以达到既定的目标。这是进行监视和测定最一般的理由。例如，服务水平协议 (SLA) 用于设定目标度量标准，而 IT 部门的测定是对照这些目标进行的。这些目标为 IT 部门指明了方向。

介入：通过进行监视和测定来确定介入点，包括后续变更和纠正措施。例如，可对网络进行监视，并确定网速很慢。结果是 IT 人员将进行调查，这会导致对其进行改动以提高网络性能。可能还会为进行调查执行特殊的监视，以跟踪改动的效果。此外，通常只有在改动期间才会基于这些度量标准进行监视。不过，为了进行定向并确保性能在将来不会恶化，可能必须持续地进行测定。

证明：利用实际的征兆或证据证明某一行为过程是必要的。例如，在进行大宗采购之前必须预测投资回报。进行可行性证明通常需要预测趋势、制定财务计划和/或建立财务模型。在通常情况下，我们首先要证明某一项目的可行性，其次验证其交付成果。

验证：进行监视和测定以验证先前作出的决策是否正确。例如，实施配置（资产）管理的理由可能是将购置资产的费用降低 10%。这需要利用测定工具跟踪和监视项目的节约效果，以便验证是否实现了 10% 的节约目标。项目完成后，就不再需要测定以进行验证了。

进行监视和测定的四个主要理由引出了两个关键问题：“为什么要进行监视和测定？”和“何时停止？”若要回答上述问题，您必须确定是上述哪个原因导致需要进行或停止测定和监视。在大多数情况下，我们会在无需进行测定之后再持续一段时间。在每次报告时都应考虑“我们是否仍然需要进行监视和测定？”

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