AdvancedITIL: 服务支持度量标准

服务支持度量标准

ITIL 服务支持的监视和测定

第 4 章

既然具备了基本条件，我们就可以转而关注监视和测定，因为它们与 ITIL 服务支持流程的每一步都是相关的。对于大多数流程，ITIL 出版物都有说明需要测定和监视内容的章节。这些小节并未标准化，具有不同的标题，如“关键性能指标”、“报告和复查”以及“测定和报告”。在此我们首先将查看 ITIL 推荐的每个流程。然后，在必要时将提出与这些流程尤其是与业务取向领域相关的其他建议。

ITIL 出版物中所描述的许多度量标准都是指总体总数和平均数。这些数据适于快速查看，但在试图据其确定工作量和实际值的情况下可能会极易令人误解。

接下来看一个例子。服务台一天内收到的事故总数为 1,960 起，而允许发生事故的上限为 2,600 起。每小时的平均事故数为 151 起，而每小时允许发生事故的上限为 200 起。从上述数据看起来一切都很正常。但客户一直对服务质量表示不满。从图 5 中可以看出客户不满意的原因：

图 5：每小时的事故总数

服务台的工作人员每小时能够处理的最大事故数量为 200 起，但如图所示，在上午 7 点和 11 点以及下午 4 点和 5 点之间，他们每小时遇到的事故数量大于 200 起。怪不得客户不满意。这个简单的例子说明了仅看总数和平均数是不保险的，同时也说明了对总体的把握为何如此重要。

ITIL 推荐的监视和测定最佳惯例往往包括百分比，这也同样令人误解。例如，99.8 % 的系统可用性听起来很高，因为已经接近 100 %。然而，如果某个 100 人的部门连续 10 个小时不能访问系统，那么 99.8 % 的系统可用性并不能反映此情况。此额外数据大大地影响了“99.8 % 系统可用性”的含义。只有在对其进行概括或描述的情况下百分比值才有用。

记住，在我们浏览每个服务支持推荐度量标准的过程中，ITIL 出版物中含有的是推荐标准而非绝对标准，并应该根据公司的特定需要进行调整。

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